患者さんから、不満やクレームを言われたとき、どう対応したらいいか迷います。意識したい基本の流れを整理しました。
※本記事は筆者（整形外科クリニック勤務を中心に約10年）の実体験ではなく、公開されている一般的な情報をもとに整理したものです。制度や数値は変わることがあるため、最新は公式でご確認ください。
患者さんに強く言われて、どう返せばいいか分かりませんでした。
きよぽ私も全部の場面を経験したわけではないので、一般的に言われる考え方を整理しました。職場のルールも、あわせて確認してください。
目次
まず意識したい考え方
- まずは、相手の話を最後まで聞く
- 感情的にならず、冷静に受けとめる
- 事実と、相手の気持ちを分けて整理する
- 一人で抱えず、上司や先輩に共有する
基本の対応の流れ
STEP
話をさえぎらず、聞く
相づちを打ちながら、相手が言いたいことを聞きます。
STEP
気持ちを受けとめる
「ご不快な思いをさせてしまいました」など、相手の気持ちに寄りそう言葉を伝えます。
STEP
事実を確認する
何があったのか、状況を整理します。その場で結論を出さなくても大丈夫です。
STEP
上司や職場に共有する
自分だけで判断せず、職場の対応方針に沿って進めます。
STEP
改善できる点を伝える
対応できる点があれば、具体的に伝えます。
言い返したくなってしまいます…
きよぽその気持ちは自然です。その場で反論せず、一度受けとめて、上司に共有するのがおすすめです。
つらくなったときは
- 同僚や先輩に話して、気持ちを整理する
- 職場の相談窓口を使う
- 休みをとって、気持ちを切り替える
- 強いストレスが続くときは、医療機関や相談窓口に相談する
まとめ
患者さんからのクレームは、まず話を聞き、気持ちを受けとめ、事実を確認して、職場に共有するのが基本です。一人で抱えず、周りを頼りましょう。
ひとことでまとめると
聞く・受けとめる・事実を確認する・共有する。一人で抱えないことが、いちばん大切です。
よくある質問
- その場で謝るべきですか？
-
状況によります。「不快な思いをさせた」ことへの共感を伝えたうえで、事実の確認は、上司と一緒に進めてください。
- 理不尽な要求は、どうすればいいですか？
-
職場のルールに沿って、上司や担当部署に共有してください。一人で判断しないことが大切です。
