理学療法士の電話対応が苦手な人へ｜よくある内容と対処法・使えるフレーズ

理学療法士として働いていると、意外と避けて通れないのが電話対応です。

特に整形外科クリニックなどの外来リハビリでは、予約変更やキャンセルなどの電話を理学療法士が対応することがあります。

僕自身も整形外科クリニックで外来リハビリを担当していたため、患者さんからの電話に対応する機会がありました。

正直に言うと、僕は電話対応が苦手でした。

患者さんの名前が聞き取れなかったり、リハビリ中に電話が入って業務が中断されたりすることもありました。

この記事では、実際に理学療法士として電話対応をしてきた経験をもとに、
よくある電話の内容、電話対応で困りやすいポイント、具体的な対処法を紹介します。

理学療法士が電話対応するのはどんなとき？

勤務先によって電話対応のルールは異なりますが、外来リハビリでは次のような電話があります。

予約変更

「次回のリハビリを変更したい」という電話です。

仕事や家庭の予定だけでなく、体調や都合によって予約日を変更したいというケースもあります。

リハビリのキャンセル

「体調が悪くなったので今日のリハビリをキャンセルしたい」という電話もあります。

単純なキャンセルだけで終わる場合もありますが、体調不良の内容によっては担当者への確認が必要になることもあります。

予約時間の確認

「次のリハビリは何時でしたか？」など、予約日時を確認する電話もあります。

電話では日時や時間を聞き間違えるとトラブルにつながるため、最後に復唱して確認することが大切です。

リハビリを終了したい

「もうリハビリを終了したいのですが……」と、電話で確認されるケースもあります。

患者さんの意向を確認したうえで、必要に応じて担当PTにつなぐなどの対応が必要になります。

症状についての相談

「最近、痛みが悪化したのですが大丈夫ですか？」「今こういう症状があるのですが、リハビリに行っても大丈夫ですか？」といった相談を受けることもあります。

このような内容は、予約変更とは違って、その場で判断するのが難しいケースです。

僕の場合は、基本的に担当PTに電話を代わってもらっていました。

理学療法士の電話対応で困りやすいこと

患者さんの名前が聞き取れない

僕自身が一番苦手だったのは、患者さんの名前を聞き取ることでした。

一度聞き返しても、まだよく分からないことがあります。

何度も名前を聞き返すのも失礼な気がして、電話対応が苦手だと感じる原因の一つでした。

予約日時を聞き間違える

電話では、日にちや時間などの数字を聞き取る必要があります。

特に「○日の○時」という情報は間違えると予約トラブルにつながります。

自信がない場合は、最後にこちらから復唱して確認すると安心です。

症状について聞かれて判断に迷う

理学療法士の場合、患者さんから症状について質問されることがあります。

しかし、電話だけでは十分な評価ができない場合もあります。

「大丈夫です」と自己判断で答えるのではなく、必要に応じて担当PTや上司に確認することが大切です。

リハビリ中に電話が入る

これは電話対応そのものとは少し違いますが、実際の現場では意外とストレスになります。

僕の職場では電話が受付にあり、自分の担当患者さんの予約を取っているときに電話がかかってくることがありました。

目の前の患者さんへの対応を中断して電話に出る必要があるため、正直イライラしてしまうこともありました。

電話対応が苦手なのではなく、自分の業務を中断されることがストレスになっているケースもあると思います。

電話で患者さんの名前が聞き取れないときの対処法

電話対応では、名前が聞き取れないことは珍しくありません。

まずは普通に聞き返して問題ありません。

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか？」と伝えましょう。

それでも聞き取れなかった場合、僕は名前を何度も聞き返すのではなく、別の情報を確認していました。

これらの情報から患者さんを確認し、「○○さんですね？」と最後に確認します。

名前を一度で聞き取れなかったからといって、電話対応が下手というわけではありません。

別の情報を使って本人を確認するという方法もあります。

症状について電話で相談されたらどうする？

ここは理学療法士として特に注意したいところです。

例えば、「昨日から急に痛みが強くなった」「今までなかった症状が出てきた」「この状態でリハビリに行って大丈夫ですか？」などの相談です。

こうした内容を電話だけで判断するのは難しい場合があります。

僕自身も、このような相談を受けた場合は、基本的に担当PTに電話を代わっていました。

自分だけで判断する必要はありません。

勤務先のルールにもよりますが、判断に迷う場合は上司や担当者に確認するのが安全です。

判断できないときは「折り返し」でもいい

電話対応が苦手な人ほど、「電話だから、その場ですぐ答えなければいけない」と思ってしまいがちです。

でも、必ずしもその必要はありません。

例えば、「確認してから、こちらからお電話いたします」と伝えて、一度電話を切る方法もあります。

その後、担当PTや上司に確認してから折り返します。

分からないことをその場で適当に答えるより、確認してから回答するほうが大切です。

マニュアルにとらわれすぎない

電話対応というと、敬語や決まった言い回しを完璧に覚えなければいけないと思うかもしれません。

もちろん最低限の言葉遣いは必要です。

ただ、僕自身は実際に電話対応をしていて、マニュアルにとらわれすぎず、相手の要点を聞くことが大切だと感じました。

例えば、患者さんが長く話していても、
「予約変更についての電話なのか」「キャンセルなのか」「症状について相談したいのか」を整理できれば、対応すべきことが見えてきます。

電話対応では、完璧な受け答えよりも、相手の要件を正確に把握することを意識すると楽になります。

理学療法士が使いやすい電話対応フレーズ

電話対応で言葉に迷ったときは、次のようなフレーズを覚えておくと便利です。

場面	フレーズ
名前が聞き取れないとき	恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか？
予約内容を確認するとき	確認いたしますので、少々お待ちください。
担当PTに代わるとき	担当の者に代わりますので、少々お待ちください。
判断できないとき	確認のうえ、こちらからお電話いたします。
電話を折り返すとき	確認したいことがありますので、こちらから折り返しお電話してもよろしいでしょうか？

無理に難しい敬語を使う必要はありません。

相手に失礼がなく、内容を正確に確認できれば十分です。

電話対応が苦手でも理学療法士として問題ない

僕は、理学療法士が電話対応を苦手に感じても、そこまで気にする必要はないと思っています。

理学療法士の仕事で重要なのは、電話を完璧にこなすことだけではありません。

患者さんの状態を評価したり、治療を考えたり、コミュニケーションを取ったりと、さまざまな仕事があります。

特に覚えておきたいのは、無理して焦って、間違ったことや余計なことを口にしてしまうのが一番よくない、ということです。

分からなければ、まず上司に一度判断を仰ぐ。

必要なら代わってもらう。

それで問題ありません。

電話対応は経験を積むことで慣れていく部分もあります。

最初から完璧に対応しようとせず、「分からないことは確認する」くらいの気持ちで対応してみてください。

よくある質問

理学療法士は電話対応をしますか？

勤務先によって異なりますが、外来リハビリでは予約変更やキャンセルなどの電話を理学療法士が対応する場合があります。

理学療法士で電話対応が苦手でも大丈夫ですか？

電話対応が苦手でも問題ありません。

相手の要件を確認し、分からないことは上司や担当者に確認できれば十分です。

患者さんから症状について電話で相談されたらどうすればいいですか？

自分だけで判断せず、担当PTや上司など、適切な担当者に確認することが大切です。

電話で患者さんの名前が聞き取れないときはどうすればいいですか？

もう一度名前を確認するほか、診察券のID、生年月日、予約日時など、別の情報から本人を確認する方法があります。

電話で答えられない質問をされたらどうすればいいですか？

その場で無理に答えず、確認してから折り返す方法があります。

勤務先のルールに従い、必要に応じて上司や担当者に確認しましょう。

まとめ

理学療法士の電話対応は、完璧にこなすことよりも、相手の要件を正確に把握し、分からないことは確認することが大切です。

名前が聞き取れなければ別の情報で確認し、症状の相談は担当PTや上司につなぎ、
判断できないときは折り返せば問題ありません。